Как вернуть клиентов

Мы начали с исследования клиентской базы филиала. ABCXYZ-анализ показал, что снижение продаж на 15% здесь связано с уходом клиентов категории AX: упаковку перестали заказывать 13 стабильных региональных сельхозпроизводителей.

Мы постарались выяснить, как строится общение с клиентами. Оказалось, что оно идет по принципу сухих напоминаний о необходимости покупки примерно 1 раз в месяц или вообще на входящих звонках от покупателей.

Вопрос, почему менеджеры не говорят с клиентами чаще, в том числе, на отвлеченные темы, почему не проводят личных встреч, был воспринят неоднозначно: «А зачем?»

Ответ очевиден: редкое общение могло стать одной из причин ухода покупателей.

Поиск решения, чтобы вернуть клиентов

Возврат потерянных клиентов также важен для достижения прежних результатов и дальнейшего роста, как и поиск новых. Поэтому, чтобы вернуть клиентов, мы убедили компанию отправить менеджеров «в поля». Для этого были специально подготовлены скрипты продаж и чек-листы личных встреч. Кстати подробнее о том как вернуть потерянных клиентов можно прочесть на сайте emailmatrix.ru

Анализ результатов встреч подтвердили предположения. 10 из 13 «потерянных» клиентов сказали, что претензий к качеству продукта у них нет, однако большие паузы между контактами с менеджерами компании переключило их внимание на предложения конкурентов. О новых возможностях и предложениях конкурентов сельхозпроизводители узнавали как из разговоров по телефону, так и при личных встречах. Так же за счет частых контактов установились теплые человеческие отношения между сотрудниками конкурентов и «потерянных» клиентов.

То есть основная причина спада продаж в том, что наш клиент по частоте контактов с покупателями уступил своим конкурентам!

Важно! Общение с постоянным клиентом не может быть «входящим»: позвонит сам, когда понадобится товар. Неверной будет и тактика простых напоминаний: «Уже месяц прошел, пора вам сделать заказ». Контактировать с ключевыми покупателями необходимо чаще, иначе их уведут ваши конкуренты, а вам придется искать решение, как их вернуть.

Менеджеры обзванивали покупателей хаотично и без учета важности покупателя для компании (ключевым – как можно чаще, последним по важности – раз в 2 недели), так как мотивация делать это чаще у них отсутствовала. Мы предложили исправить это и добавили к доходу менеджера мягкий оклад, который выплачивался только при выполнении ключевых показателей эффективности (KPI) по встречам и звонкам.

Решение, чтобы вернуть клиентов

Разработали новую систему звонков. Теперь один из KPI менеджеров — контакты с покупателями с учетом важности покупателя для компании (ключевым – как можно чаще, последним по важности – раз в 2 недели). Причем задача продавца получить во время беседы дополнительную информацию как минимум из любых 5 чисел. Меньше — разговор не засчитан.

К примеру, по делу можно спросить:

каков штат сотрудников
виды на урожай в сравнении с прошлым годом
сколько аналогичных компаний работают поблизости
как они себя чувствуют: их обороты, загрузка мощностей, уровень зарплат
каковы требования покупателей по ценам, срокам поставки, качеству продукции и упаковки
какие планы на перспективу и т.д.

Результаты обзвонов фиксируются в CRM.


Protected by Copyscape Plagiarism Software