Персонал и услуги строительного магазина: важность для покупателя

начимость продавца в строительном магазине возрастает троекратно. Дело, конечно, в специфике товара. Если одежду и обувь человек вполне себе может выбрать сам, то клей для обоев и сантехнику просто так не купишь. Учитывая, что строительные гипермаркеты посещают не столько профессионалы, сколько любители, делающие в данный момент ремонт, помощь им однозначно нужна.

Не откажутся от нее и специалисты. Особенно, если увидят компетенцию продавца, его работу на передовой, осведомленность в последних тенденциях и явное желание не продать, а помочь. А это большая разница. Строительные магазины кстати представлены на сайте sites.reviews/c/70.html

Два главных критерия выбора магазина — продавцы и услуги

Многочисленные опросы клиентов строительных магазинов показали, что главными критериями выбора конкретной торговой точки являются широкий комплекс услуг и качество обслуживания.

Услуги

Учитывая ритм жизни современного жителями мегаполиса, а также расстояние между магазинами, которое приходится преодолевать либо по пробкам, либо просто тратя на это много времени, человек хочет одного — прийти и купить все сразу в одном магазине. Стройматериалы, декор, мебель, сантехнику, комплектующие. Широкий и всеобъемлющий ассортимент — преимущество торговой точки.

Наличие товаров на складе и возможность заказа с оперативной доставкой — второе пожелание покупателя. Представленный товар должен быть на складе всегда и в достаточном количестве. Если нет, то магазин обязан организовать заказ нужной единицы с доставкой в ближайшее время. Такая позиция повышает лояльность покупателя и мотивирует его на дальнейшее многократное, а не разовое сотрудничество.

К услугам, которые человек желает получить вместе с покупкой стройматериалов, относят:

доставку до двери
установку
дизайн
строительную или отделочную бригаду, работающую при магазине
точное соблюдение сроков поставки товара под заказ
сервисное обслуживание
гарантию

Продавцы

Большое влияние на выбор стройматериалов, сантехники, декора оказывают продавцы. Покупатели высоко оценивают:

компетентность продавца в ассортименте магазина
внимательное и доброжелательное отношение
профессиональные рекомендации
ненавязчивый сервис
отклик на любой вопрос или просьбу
опрятный внешний вид, наличие униформы у сотрудников всех уровней (от менеджера до грузчика)
хорошее настроение, позитивный настрой

Важно доверие покупателя к продавцу. Именно доверительное отношение является стимулом прислушаться к совету сотрудника, изменить принятое ранее решение о выборе товара, расширить список покупок, воспользоваться дополнительными услугами магазина.
Как заслужить доверие? Есть несколько способов:

Внимание к каждому клиенту, независимо от объема его покупки
Объективный рассказ о товаре (не только плюсы, но и минусы)
Искреннее желание помочь
Отработка страхов клиента (будет дорого, прослужит недолго, привезут не вовремя)
Поиск альтернативного решения в сложной ситуации (нет товара в наличии, не подходит цвет или размер, отсутствует в ассортименте, не хватает денег и т.д.)

Человек всегда пойдет туда, где ему улыбаются и стараются помочь. Продавцы строительных магазинов (как впрочем, и любых других) должны забыть фразы «мне сейчас некогда», «для вас это дорого», «идите и посмотрите там сами», «мы таким не торгуем».
Зачем нужны стандарты обслуживания

Стандарты качества обслуживания — это документ, в котором перечислены правила поведения продавца по отношению к клиенту. Само наличие этого документа упрощает жизнь продавцу за счет того, что там прописано, как и что нужно делать в конкретной ситуации, будь то рутина, конфликт, спорная или чрезвычайная ситуация. Полезно это и новым сотрудникам, которые часто теряются в первые дни и не могут адекватно реагировать на просьбы, замечания, пожелания клиентов. Т.е. проще говоря, стандарты качества обслуживания — это инструкция для продавца-консультанта строительного магазина.

Разработка стандартов помогает:

повысить лояльность клиента
превратить обычного покупателя в постоянного
увеличить средний чек
увеличить число рекомендации магазина
повысить мотивацию персонала

Стандарты качества обслуживания отличаются в разных торговых точках. Однако есть требования к продавцу, одинаковые для всех сфер торговли. Сюда входит:

Внешность продавца
Поведение в торговом зале
Контакт с покупателями
Разрешение конфликтов
Соблюдение этапов продаж
Знание ассортимента
Порядок заключения сделки
Постобслуживание

Постоянная работа с персоналом — обучение, повышение квалификации, тимбилдинг — залог успешной торговли и прибыльности бизнеса. В сфере, где между продавцом и покупателем доверие и расположение играют главную роль, не должно быть случайных людей.


Protected by Copyscape Plagiarism Software